客户关系管理

客户对企业来说一直都是有价值的,但如今,他们的重要性因企业的盈利能力而受到重视。由于快速的全球化和日益激烈的竞争,这一比例很大。客户现在有各种各样的选择来购买特定的产品。他们可以很容易地进行比较,购物,甚至更换公司,如果他们不满意的服务。

客户关系管理(CRM)系统

因此,如今,企业的最高战略是成为一个以客户为中心的企业,以便为客户提供最大的满意度,从而与他们建立长期的关系。这就是许多公司转向的原因客户关系管理(CRM)专注于识别和保持盈利客户的方法。

客户关系管理(CRM)被定义为一种业务和技术规程,管理组织处理客户的方式,以提高收入、盈利能力、客户满意度和保留率。它分析了客户关系的不同方面,包括客户服务,销售和市场,以提高他们的客户焦点。

它利用信息技术创建了一个跨功能的信息系统,称为客户关系管理(CRM)信息系统,该系统集成并自动化了公司在销售、营销和客户服务方面的许多与客户相关的业务流程,为客户提供快速、方便和一致的服务。

以前,不同业务功能的业务流程彼此隔离,因此各种客户信息分散在不同的系统中。

为了向需要与客户交互的组织及其雇员提供客户的统一视图,没有提供整合所有客户相关信息的准备。然而,这个问题在CRM系统的帮助下得到了解决。

客户关系管理

客户关系管理系统包含一组从所有客户接触点获取客户信息的工具(与客户互动的方式)如电子邮件,电话,传真,零售商店,公司网站等。这些整合后的信息存储在一个公共客户数据库中,并通过Internet、内部网或其他网络链接在整个组织中可用。

类型CustomerR关系管理(CRM)年代系统

目前,客户关系管理系统主要有三种类型,即操作CRM分析CRM,合作型CRM正在被许多组织使用。

运营式CRM

它为前台业务流程提供支持,这些流程涉及通过任何沟通渠道(如电话、传真、电子邮件等)与客户进行直接交互。与客户的每一次交互的详细信息,包括他们的需求、首选项、讨论主题等,都存储在客户的联系历史中,组织的员工可以在需要时检索。

因此,它呈现了跨组织和跨所有沟通渠道的客户的统一视图。运营型CRM应用程序的例子有销售力量自动化(SFA)、客户服务和支持(CSS)、企业营销自动化(EMA)等。

分析性CRM

它使我们能够分析客户关系管理应用程序产生的客户数据,理解客户的行为,并得出他们对组织的真正价值。这有助于向客户提供满足他们需求的相关信息和建议。

分析型客户关系管理应用程序使用分析型市场工具,如数据挖掘提取有意义的信息,如客户的购买模式,目标市场,盈利和不盈利的客户等,有助于提高业务绩效。

客户关系管理

客户关系管理(CRM)系统

合作型CRM

它允许与客户、供应商和业务伙伴更容易地协作,从而提高了所有营销渠道的销售和客户服务。协同客户关系管理应用程序的主要目标是提高提供给客户的服务质量,从而提高客户的忠诚度。协作式CRM应用程序的例子包括伙伴关系管理(PRM)、客户自助服务和反馈等。

客户关系管理(CRM)的好处

有效的客户关系管理系统可以为组织实现以下好处。

  • 帮助组织确定他们最赚钱的客户,并与他们建立长期的关系。这样可以增加公司的销售收入。
  • 通过允许公司根据用户需求和偏好定制和个性化产品,从而降低流失率(停止购买或使用公司产品的客户数量)。购买习惯等。
  • 支持跨所有接触点(无论客户使用哪个接触点)提供更好的客户服务和支持。

对索尼娅Kukreja

我是一个可爱的孩子的母亲,和一个狂热的粉丝技术,计算和管理相关的话题。我拥有印度知名管理学院的工商管理硕士学位。在完成我的研究生毕业后,我想开始一个网站,我可以与其他人分享管理相关的概念。